Что входит в базу знаний и надо ли вам разрабатывать её в своей компании

Что хранить в базе знаний

Общую информацию о компании. Продукты, ценности, клиенты. Новым сотрудникам важно узнать, чем занимаются разные отделы компании.

Технические вопросы. Какие установить программы для работы, где скачать мобильное приложение, у кого можно заказать канцтовары и пропуск, как отремонтировать сломавшийся компьютер, что нажать на кофеварке, чтобы сварить эспрессо.

Организационные вопросы. Какой в компании график работы, как оформить отпуск или больничный, по какому принципу рассчитываются премии, когда платят зарплату и аванс.

Видео

Базы знаний

База знаний, БЗ (англ. Knowledge base, KB) — это особого рода база данных, разработанная для управления знаниями (метаданными), то есть сбором, хранением, поиском и выдачей знаний. Раздел искусственного интеллекта, изучающий базы знаний и методы работы со знаниями, называется инженерией знаний.

Под базами знаний понимает совокупность фактов и правил вывода, допускающих логический вывод и осмысленную обработку информации. В языке Пролог базы знаний описываются в форме конкретных фактов и правил логического вывода над базами данных и процедурами обработки информации, представляющих сведения и знания о людях, предметах, фактах событиях и процессах в логической форме.

Классификация баз знаний

В зависимости от уровня сложности систем, в которых применяются базы знаний, различают:

•        БЗ всемирного масштаба — например, Интернет или Википедия

•        БЗ национальные — например, Википедия

•        БЗ отраслевые— например, Автомобильная энциклопедия

•        БЗ организаций — см. Управление знаниями

•        БЗ экспертных систем — см. Экспертная система

•        БЗ специалистов

  Интеллект человека и искусственный интеллект

В основе систем баз знаний лежат принципы работы человеческого интеллекта. Интеллектом называется способность подходить к решению какой-либо задачи с учетом имеющегося опыта. Согласно Хармону и Кингу (Harmon & King, 1985), а также Фишлеру и Фиршейну (Fischler & Firschein, 1987), для человеческого интеллекта характерны следующие свойства:

•        способность обучаться;

•        способность находить аналоги;

•  способность создавать новые понятия на основе известных понятий эффективность обработки неоднозначных и противоречивых сообщений;

•        способность определять относительную важность различных составных частей задачи;

•        гибкость подхода к решению задачи;

•        способность разбиения сложной задачи на составные части;

•        способность моделирования воспринимаемого мира;

•        понимание и способность использования символических средств.

Машинные знания — это то же, что искусственный интеллект (ИИ). Родоначальником в этой области является Алан Тьюринг, британский математик. Однако несмотря на то, что Тьюринг разработал первоначальную концепцию ИИ еще в 1937 г., официально ИИ появился только в 1956 г. Это произошло в Дартмутском колледже, во время встречи группы ученых, на которой обсуждался потенциал компьютеров в области стимуляции когнитивного процесса человека. Термин «искусственный интеллект» был предложен одним из организаторов конференции, Джоном Маккарти.

ИИ — это одна из ветвей информатики. Он связан с компьютерами, которые стимулируют процесс решения задачи путем дублирования функций человеческого мозга. ИИ включает в себя совокупность программного и аппаратного обеспечения и методов имитации свойственной человеку деятельности как умственной (мышление, принятие решений, рассуждения, решение задач, обучение и поиск данных), так и физической (сенсорные и моторные навыки). Комплексное решения задач моделируется с помощью представления когнитивного процесса человека, а когнитивное моделирование решает задачи, оценивая знания как человек.

Когнитивное моделирование и ИИ — родственные, но разные дисциплины. Когнитивное моделирование — это методика моделирования человеческого процесса познания, на котором строятся осмысленные рассуждения, а ИИ — методика моделирования разумного поведения, в котором рассуждение вовсе не обязательно. Правда, различия между двумя этими методиками постепенно стираются.

Применение баз знаний

Простые базы знаний могут использоваться для создания экспертных систем и хранения данных об организации: документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти существующее описание способа решения какой-либо проблемы предметной области.

Онтология может служить для представления в базе знаний иерархии понятий и их отношений. Онтология, содержащая еще и экземпляры объектов не что иное, как база знаний.

Системы основанные на знаниях реализуются на базе следующих интеллектуальных алгоритмов: 

  • экспертные системы;
  • нейронные сети;
  • нечёткая логика;
  • генетические алгоритмы.

Проблемы обучения сотрудников

  1. На каждого нового сотрудника приходится тратить время.
  2. Время тратит самый опытный сотрудник.
  3. Сотрудники обладают разными знаниями, так как в процессе обучения эксперт что-то сказал, а о чём-то умолчал, в этот раз вспомнил, в другой забыл.
  4. Частые споры о том, как правильно и кто виноват, так как нет единой системы правильных знаний.
  5. Есть хранители знаний, “звезды”, которые могут манипулировать своими знаниями и опытом. Поэтому  владелец за них держится и пытается быть аккуратным в общении с ними.

В итоге компания не принадлежит владельцу, и в бизнесе полный бардак. Поэтому так важно правильно писать регламенты, где обозначены правила, собран опыт, знания, скрипты, как нужно делать. 

Но часто их пишут неправильно — слишком формально, без понимания, зачем этот документ нужен. И получаются нежизнеспособные инструкции с описанием идеальной картины, которой в действительности нет. Документы формально есть, но ими не пользуются.

Создаем тело

Подготовим все самое необходимое для рождения и жизни вашей будущей базы знаний.

Сервер

Для начала, вам нужен централизованный «ресурс» — отдельный сервер или его часть. На этом сервере и будет жить база знаний вашей компании. Проконсультируйтесь с вашим системным администратором, оформите счет на покупку сервера и подпишите его у начальника. (Вполне возможно, что вам удастся обойтись существующей техникой.)

Каталоги, каталоги

Затем нужно определить структуру каталогов базы знаний. С кандачка такую структуру не сделаешь, поэтому рекомендую не увлекаться конструированием многоуровневых деревьев. Давайте поступим следующим образом. Выберите нескольких коллег — ведущих специалистов, руководителей подразделений и попросите их показать, как они структурируют свою информацию в своих персональных компьютерах. Не расстраивайтесь: вы увидите у разных людей совершенно разные способы классификации информации. Аккуратно запишите все ваши наблюдения — они пригодятся вам в дальнейшем. (Принципы «проявления» структуры знаний можно также подсмотреть в моей заметке про то, как организовать личную картотеку.)

Надеюсь, вы уже догадались, что невозможно сделать единственную структуру каталогов, чтобы она устраивала всех и каждого. Во-первых, любая профессиональная деятельность сложна и многообразна, а во-вторых, каждый человек настолько индивидуален, что эту свою индивидуальность прилагает буквально ко всему: к выбору еды, одежды, работы, к структурированию информации. Не расстраивайтесь, удовлетворим всех. Мы не будем ломать голову над построением универсального «дерева», а сделаем облегченную базовую структуру каталогов и создадим инструмент выборки информации из базы знаний по нескольким параметрам.

Можно вообще создать единственный каталог

БАЗА ЗНАНИЙ

… и сваливать в него всю информацию. Но так не годится, потому что такую базу знаний вам будет очень неудобно обслуживать.

Самые общие рекомендации по каталогизации.

  • Используйте не более трех иерархических уровней. Будет совсем замечательно, если вы обойдетесь только двумя уровнями.
  • Для каждого проекта компании организуйте отдельный каталог (подкаталог)
  • По возможности, разделите по подкаталогам организационные и технические документы
  • Отведите отдельный каталог для хранения нормативных документов
  • Отведите отдельные каталоги для хранения информации о ваших партнерах, конкурентах и их продуктах
  • Выделите отдельный каталог для справочного блока
  • Создайте отдельный каталог для хранения дистрибутивов часто используемых программ
  • Помните о том, что лучшее — враг хорошего, поэтому в этом увлекательном процессе важно вовремя остановиться
  • Следующий шаг: кодирование каталогов. Зачем это нужно? Опять же — для удобства обслуживания. Администраторы базы знаний, как оказалось, очень любят общаться на цифрах.

    — Сережа, куда положить такой-то документ?

    — Че там в нем? а, ну это в 020.030

    Главный принцип кодирования каталогов такой: оставляйте «место» для новых каталогов — для этого присваивайте каталогам номера через десятку или через сотню, например:

    010. Организационные документы

    020. Внешние проекты

    030. Внутренние проекты

    Допустим, появляются в компании инновационные проекты, и, по ряду соображений, информацию по ним требуется хранить в отдельном каталоге. Безболезненно добавляем новый каталог:

    010. Организационные документы

    020. Внешние проекты

    025. Инновационные проекты

    030. Внутренние проекты

    Своя база знаний. Принцип работы

    В начале знакомства с базой знаний возникают вопросы и некоторые неопределенности в процессе эксплуатации. Разберемся, чтобы подобное более не происходило. Изначально должны понимать, что по факту в ведении знаний нет никаких ограничений. Другими словами, можно хранить любую нужную информацию. Например:

    • Обучающие инструкции;
    • Рабочая документация в электронном виде;
    • Информация о клиентах;
    • Устав организации;
    • Свод нормативных правил компании, да хоть схему пожарной эвакуации, это не столь важно.

    Главное, чтобы перед началом ведения базы знаний была продумана ее структуру. Дабы она не превратилась в кучу неструктурированной информации. Ну и конечно же важно отметить, что база знаний – это не самостоятельный инструмент, соответственно ей необходимо заниматься. А если точнее, то постоянно актуализировать, организовать утверждение добавления той или иной информации, разграничить доступ к структурам базы знаний и так далее. Для более быстрого внедрения в организацию методики «Управления знаниями» рекомендую воспользоваться встроенным механизмом базы знаний в конфигурации «Управление IT-отделом 8». Закончить хочется словами:

    «Ученье свет, а неученье тьма»Великий Русский полководец Александр Васильевич Суворов.

    Удачи и успехов в работе!!!

    Попробовать базу знаний бесплатно в Управление IT-отделом 8!

    Теги