Зачем нужна CRM-система и как ее правильно выбрать

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

Видео

Видео

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

  1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

  2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

  3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

  4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

  • Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
  • Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
  • Разработайте план внедрения.

На что стоит обращать внимание при выборе CRM

Универсального решения не существует. Какие инструменты должны быть реализованы в системе, знаете только вы. Однако есть несколько важных параметров, которые нужно учитывать любому предпринимателю, чтобы избежать сложностей с внедрением и разочарования.

Функционал. Для малого бизнеса важно, чтобы в одном сервисе был максиму инструментов для управления предприятием. Такую CRM не нужно интегрировать или использовать параллельно с огромным количеством внешних ресурсов, за которые тоже придется платить.

Внедрение и настройки. На запуск CRM не должно уходить больше 2-3 дней. Тратить на это больше времени нецелесообразно — система может не подойти, и все начнется по новой.

Кастомизация. Сервис должен подстраиваться под потребности конкретного бизнеса. Важно, чтобы изменять и настраивать функционал можно было на пользовательском уровне, без участия программистов. Малым предприятиям обычно не требуется прописывать сложные сценарии, и на этом можно и нужно экономить.

Обновления. Следите, чтобы в CRM регулярно появлял

Обновления. Следите, чтобы в CRM регулярно появлялись новые функции, совершенствовались старые и повышалась производительность. Это значит, что разработчики не забыли о своем продукте и активно развивают его. Когда ваш бизнес вырастет, вырастут и возможности сервиса.

Интуитивный интерфейс. Удобное юзабилити — половина успеха. Чем лучше продуман функционал и внутренняя логика CRM, тем проще будет сотрудникам в ней разобраться.

Мобильная версия. Она должна быть удобна и функциональна, особенно если ваши сотрудники часто работают «в поле». Важно, чтобы можно было сразу внести информацию, получить сообщения и напоминания, увидеть изменения по проекту.

Первичное наполнение данными. Сервис должен поддерживать импорт данных в разных форматах и перенос из других сервисов. Это позволит сэкономить время, не забивая все вручную, и исключит риск потерь.

Теперь, когда мы знаем, на что обращать внимание при выборе системы управления клиентами, давайте рассмотрим популярные CRM для малого бизнеса.

Для кого подойдет CRM-система

Перед тем как приступить к выбору подходящего ПО, подумайте, зачем нужна CRM-система именно вам. Иногда продавцы ПО просто навязывают свой продукт или бизнесмены случайно узнают от посторонних людей о существовании подобных разработок. Но нужно ли вам это на самом деле?

  		 Автоматизированная система принесет пользу дл

Автоматизированная система принесет пользу для тех фирм, которые работают с потребителями напрямую и планируют увеличивать количество клиентов.

«53 книги для руководителя любого уровня» Подробнее

Поэтому если входящие запросы (лиды) и звонки от новых покупателей имеют для вас большое значение, то CRM-система вам действительно необходима.

В качестве примера можно привести салон красоты, оптовую организацию или онлайн-магазин. Все эти предприятия не способны действовать эффективно без внимательного отношения к лидам (входящим звонкам и запросам). В данном случае важно выполнить все заказы, удовлетворить интересы покупателей и повысить лояльность клиентов.

Но если вам пока ещё рано увеличивать количество клиентов, лояльность ваших постоянных покупателей основана на долгосрочных соглашениях, а все контракты с новыми клиентами заключаются при личных встречах, то даже самая лучшая автоматизированная система не даст никаких результатов.

В розничном магазине невозможно зафиксировать покупателей. А значит, для его владельца нет смысла использовать CRM-систему. В данном случае лояльность клиента основана на личном контакте с менеджером (качестве сервиса и товара). Автоматизация также не поможет при наличии долгосрочных контрактов на поставку продукции в магазины, когда мощностей поставщика едва хватает на выполнение заказов и всех это устраивает.

Зачем нужна CRM-система? Она станет хорошим помощником тому, кто регулярно развивает свой бизнес, вкладывает средства в маркетинг и прилагает все усилия для привлечения и удержания клиентов.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной рабочий функционал, а также виджеты и дополнения, с помощью которых процесс продаж ускоряется и оптимизируется.

Статистика задач

Как уже было упомянуто, вместе с функционалом по ведению клиентов, CRM поставляются с модулями, в которых анализируется рабочее время сотрудников.

Это полезно руководителям и самим менеджерам для того, чтобы понимать в первом случае эффективность сотрудников, а во втором — загруженность коллег, возможность совместной работы или делегирования задач.

Облачная телефония

Один из обязательных атрибутов CRM.

Продажи ведутся в тесном контакте с клиентами. Часто этот контакт осуществляется посредством голосовых звонков.

Благодаря коллтрекингу и телефонии у пользователем CRM имеется возможность отслеживать входящие звонки и делать моментальные звонки клиентами. Информация о звонках и даже их записи сохраняются в системе и могут быть воспроизведены или проверены позже.

Совершая звонок прямо из карточки лида, менеджер экономит время и соблюдает порядок, так как информация о данном контакте сразу привязывается к клиенту.

Узнать подробнее

Управление сайтом

Системы управления продажами предлагают функцию интеграции с вашими сайтами. Подключив сайт, вы настраиваете передачу заявок сразу в CRM. В ней они структурируются, информация добавляется в новые профили лидов.

К некоторым CRM прилагаются модули, которые помогают управлять внешним сайтом прямо из интерфейса. В кабинете пользователя отдельным разделом разворачивается CMS, дающая доступ к настройкам и контенту сайта.

Бухгалтерия

В качестве дополнительного функционала могут предлагаться модули бухгалтерии. В них, загружая информацию о текущих сделках, вы можете формировать бухгалтерскую отчётность и документы.

Облачные хранилища

Подключая облачные хранилища, пользователи CRM могут обмениваться большими объёмами данных. Если сотрудники решают не только задачи, касающиеся продаж, но ведут совместную работу над проектами, облачный диск становится незаменимым.

В общих и приватных папках участники проекта могут хранить документы разного формата, привязывать их к Google Docs, обмениваться доступами.

Как работает CRM-система на реальном примере

Знакомьтесь, Пётр. Он столяр, основатель компании по установке дверей. 3 года назад, когда Петр только начинал работать, он получал максимум 5 заказов в неделю. Он делает добротные двери по приятной цене, вовремя организует их доставку и установку. Поэтому за несколько лет число клиентов выросло до 40 в неделю, появились постоянные заказчики и крупные заказы. И тут начались проблемы.

Одним не перезвонили, с другими – не заключили договор и не получили оплату, про третьих и вообще забыли – деньги взяли, а двери не сделали. Заказчики стали уходить к конкурентам, пришло время что-то решать. Недолго думая Пётр внедрил CRM-систему, в результате чего отношения с клиентами перешли на новый уровень. Сотрудники Петра стали работать по единому стандарту, выглядит это так: 

  1. Заявка на сайте формируется в карточку заказа в ЦРМ. Система сама дает задание менеджеру: нужно сделать звонок клиенту и в течение 10 минут принять заказ. Если это не сделать, на 11 минуте уведомление направляется руководителю
  2. Заказ принят, карточка заказа заполнена. Менеджер переводит заявку на следующий этап. Теперь ЦРМ ставит задачу перед замерщиком. Ему в течение дня нужно выехать на объект, произвести замеры, оформить необходимые документы. Он прикрепляет их к карточке заказа и отправляет на следующий этап
  3. В дело вступает ответственный менеджер. Он получает карточку заказа с деталями и документами по замерам. Ему нужно рассчитать стоимость и перезвонить клиенту. Дедлайн – 2 часа
  4. После выполнения менеджер делает отметку и переводит задачу на следующий этап – оплата. Система автоматически формирует счет, вписывает в него реквизиты и сумму оплаты/предоплаты. Остается только отправить счет заказчику и зафиксировать оплату
  5. Сразу после оплаты заявка переходит на финальный этап – доставка и установка. Теперь задача формируется для отдела доставки и монтажников. Они получают информацию о заказе и сроках их выполнения. А после выполнения – отчитываются в системе, прикрепляют фото
  6. Петр получает онлайн-отчет: сколько и кто заявок обработал, какова их сумма и результаты, какая конверсия и прочую информацию. Теперь ему не обязательно постоянно находиться в офисе и стоять над душой у сотрудников, чтобы они работали. У него появляется время на ведение других дел, расширение компании, решение стратегических вопросов

Стоимость системы

Большинство разработчиков предлагают клиентам лицензию. Тарифы обычно фиксированные и зависят от модулей, которые вы хотите увидеть в своей ЦРМ, и задач, которые планируете решить. Рынок огромен и подробное сравнение – повод для отдельной публикации. Поэтому, в общем:

  • стоимость коробочных версий стартует от 50-60 тыс. рублей и может достигать 1 млн – все зависит от функционала
  • цена ЦРМ в облаке – от 300 до 10 тыс. рублей в месяц, опять же, в зависимости от функционала и возможностей

Как показывает наш опыт, полная цена может не ограничиваться одной лишь лицензией. Учитывайте необходимость доработки, обучения сотрудников, наладки системы, гаджетов для сотрудников. Нужно помнить и про непрямые затраты. Вместо того чтобы делать лиды и продажи, ваши сотрудники будут учиться и тратить время на освоение ЦРМ. А еще следует делать скидку на «переходной период». Пока все полноценно начнет работать, могут быть «жертвы» вроде упущенных клиентов, просроченных заявок.

Как понять, нужна ли вашей компанииЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

  • Клиентская база ведется в Excel
  • В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
  • Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
  • Вы не знаете следующих задач по сделкам
  • Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
  • Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
  • Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
  • Нет записей разговоров и историй переписок
  • Вы устали от хаоса и бардака
Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте? CRM-система

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса. 

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.

Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Почему CRM-система важна

Сегодня на рынке есть сотни и тысячи различных компаний. Практически у каждого товара или услуги есть прямой конкурент. А конкурировать за счет конкретно продукта становится тяжелее. Поэтому сейчас бренды конкурируют по следующим критериям:

  1. Сервис и подход. Это может быть скорость обслуживания, отношение к клиенту или же дополнительные услуги.
  2. Ценности бренда. Тут вырабатывается симпатия к бренду, лояльность к нему за счет причастности к ценностям или выстраивание сообщества

Чтобы конкурировать с помощью этих аспектов нужны продуманные бизнес-процессы, автоматизация и CRM-системы.

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

  • большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
  • исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
  • получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
  • вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Теги